/** * OS QUATRO FOLLOW-UPS DE UMA CLÍNICA — consulta, exame, cirurgia e falta. * * São as quatro vezes em que um paciente some no meio do caminho, e cada uma * tem um relógio próprio: quem parou de responder no meio da marcação volta em * dias; quem está decidindo uma cirurgia volta em semanas, e cobrar esse em * dias é o jeito mais rápido de virar bloqueio. Por isso são quatro modelos e * não um com prazos configuráveis: o prazo É o modelo. * * ⚠️ TRÊS REGRAS QUE OS TEXTOS OBEDECEM, E QUE NÃO SÃO ESTILO: * * 1. **Nenhum texto nomeia doença, exame, especialidade ou procedimento.** * "o exame que o médico pediu", nunca o nome do exame. Dado de saúde é dado * pessoal SENSÍVEL (LGPD art. 11), e a mensagem aparece na tela de bloqueio * do celular, às vezes lida por outra pessoa. O modo `text` do nó de ação não interpola nada * — não há como um campo da ficha vazar para dentro da mensagem, e * `modelos.test.ts` reprova texto com `{{` para que continue assim. * 2. **Nenhum texto promete horário, preço ou prazo clínico.** "posso ver os * horários", nunca "tenho quinta às 14h": a mensagem é escrita hoje e enviada * daqui a três semanas, e a agenda não é consultada para montá-la. * 3. **Nenhum texto nomeia a clínica.** Uma imagem serve todas as marcas * (doutrina de marca própria); o nome do remetente já vai no canal. * * ⚠️ `cancel_on_reply: true` NOS QUATRO, e é a decisão de produto mais * importante deste arquivo. Respondeu qualquer coisa — "oi", "quem é?", "pode * ser quinta" — a inscrição é CANCELADA (`outcome='replied'`) e a conversa volta * para quem atende, agente ou humano. O contrário (o fluxo seguir roteando por * palavra-chave) põe um robô falando por cima de um paciente que acabou de * responder uma pergunta de saúde. Quem marca a consulta é o atendimento, que * tem a agenda na mão; o follow-up só existe para o silêncio. */ import type { ModeloDeFollowup } from "./tipos"; import { montarEscada } from "./escada"; const MIN_MS = 60_000; const DIA_MS = 86_400_000; /** Quem responde um follow-up está falando com o atendimento, não com o fluxo. */ const O_ATENDIMENTO_ASSUME = "O paciente respondeu — quem segue a conversa é o atendimento."; export const MODELOS_DE_CLINICA: readonly ModeloDeFollowup[] = [ { id: "clinica-consulta-retomada", nicho: "clinica", nome: "Consulta · retomar quem sumiu na marcação", jornada: "Consulta", resumo: "O paciente perguntou sobre consulta, a conversa parou antes de marcar e ninguém voltou nela.", oQueDispara: "Um dia inteiro sem o paciente responder, com a marcação em aberto.", pedeEtapa: false, // `pause`: atendente assumiu a conversa, o follow-up espera. Não cancela — // se o atendimento não fechar a marcação, a escada continua de onde parou. handoffPolicy: "pause", gatilho: () => ({ kind: "silence", params: { threshold_minutes: 24 * 60 }, cancel_on_reply: true, }), grafo: montarEscada({ prazoDeRespostaMs: 2 * DIA_MS, sim: { rotulo: "Quer marcar", padrao: "quero" }, notaDeResposta: O_ATENDIMENTO_ASSUME, toques: [ { rotulo: "Retoma a marcação", texto: "Oi! Ficamos de acertar o horário da sua consulta e a conversa parou por aqui. Quer que eu veja o que ainda está livre?", }, { esperaAntesMs: 2 * DIA_MS, rotulo: "Pergunta o período", texto: "Passando de novo por aqui 🙂 Se ainda quiser marcar, me diz só o melhor período para você — manhã ou tarde — que eu procuro um horário.", }, { esperaAntesMs: 4 * DIA_MS, rotulo: "Último toque", texto: "Esta é a última vez que eu apareço sobre isso. Se quiser retomar a marcação, é só me responder a qualquer momento. Se preferir deixar para mais para a frente, tudo bem também.", }, ], }), }, { id: "clinica-exame-marcar", nicho: "clinica", nome: "Exame · marcar o exame que foi pedido", jornada: "Exame", resumo: "Saiu o pedido de exame e o paciente ainda não marcou. O fluxo cobra por duas semanas e sai de cena.", oQueDispara: "O negócio entrar na etapa do funil que você escolher.", pedeEtapa: true, handoffPolicy: "pause", gatilho: ({ stageId }) => ({ kind: "stage_change", params: { stage_id: stageId! }, cancel_on_reply: true, }), grafo: montarEscada({ prazoDeRespostaMs: 3 * DIA_MS, sim: { rotulo: "Quer marcar", padrao: "quero" }, notaDeResposta: O_ATENDIMENTO_ASSUME, toques: [ { // Um dia de espera, e não zero: a etapa quase sempre muda DURANTE a // conversa, e mandar na mesma hora é falar por cima de quem atende. esperaAntesMs: DIA_MS, rotulo: "Oferece marcar", texto: "Oi! Sobre o exame que foi pedido: quer que eu veja os horários para você? Me responde aqui que eu organizo.", }, { esperaAntesMs: 3 * DIA_MS, rotulo: "Pergunta o período", texto: "Ainda dá para marcar o seu exame. Me diz o período que funciona melhor — manhã ou tarde — e eu procuro uma data.", }, { esperaAntesMs: 5 * DIA_MS, rotulo: "Encerra e libera", texto: "Último lembrete sobre o exame 🙂 Se quiser marcar, me responde que eu vejo uma data. E se você já tiver feito em outro lugar, me avisa que eu encerro por aqui.", }, ], }), }, { id: "clinica-cirurgia-decisao", nicho: "clinica", nome: "Cirurgia · acompanhar a decisão", jornada: "Cirurgia", resumo: "Quem foi avaliado e não marcou não desistiu: está decidindo. O fluxo acompanha por quase três meses, sem pressionar.", oQueDispara: "O negócio entrar na etapa do funil que você escolher.", pedeEtapa: true, // `pause` também aqui: a decisão de uma cirurgia passa por conversa com // médico e família, e essa conversa é sempre humana. O fluxo espera. handoffPolicy: "pause", gatilho: ({ stageId }) => ({ kind: "stage_change", params: { stage_id: stageId! }, cancel_on_reply: true, }), grafo: montarEscada({ prazoDeRespostaMs: 5 * DIA_MS, sim: { rotulo: "Quer retomar", padrao: "quero" }, notaDeResposta: O_ATENDIMENTO_ASSUME, toques: [ { esperaAntesMs: 3 * DIA_MS, rotulo: "Abre para dúvidas", texto: "Oi! Sei que essa decisão não é simples e não tem pressa nenhuma da nossa parte. Ficou alguma dúvida do que foi conversado na consulta? Pode perguntar por aqui.", }, { esperaAntesMs: 10 * DIA_MS, rotulo: "Oferece rever condições", texto: "Passando para saber como você está pensando. Se quiser rever as condições, o preparo ou as datas possíveis, me chama que eu explico tudo de novo com calma.", }, { esperaAntesMs: 21 * DIA_MS, rotulo: "Convida a retomar", texto: "Faz um tempo que a gente não conversa sobre o seu caso. Se quiser retomar, me responde aqui que eu vejo uma data com a equipe.", }, { esperaAntesMs: 30 * DIA_MS, rotulo: "Deixa a porta aberta", texto: "Esta é a minha última mensagem sobre isso — não quero incomodar. Se em algum momento você quiser retomar, é só me escrever: o seu histórico continua com a gente.", }, ], }), }, { id: "clinica-falta-remarcar", nicho: "clinica", nome: "Falta · remarcar quem não veio", jornada: "Falta", resumo: "A falta foi confirmada na agenda e o horário ficou vago. O fluxo oferece outra data em vez de deixar o paciente sumir.", oQueDispara: "Alguém confirmar na agenda que o paciente não compareceu.", pedeEtapa: false, handoffPolicy: "pause", gatilho: () => ({ kind: "appointment_no_show", cancel_on_reply: true }), grafo: montarEscada({ prazoDeRespostaMs: 2 * DIA_MS, sim: { rotulo: "Quer remarcar", padrao: "remarcar" }, notaDeResposta: O_ATENDIMENTO_ASSUME, toques: [ { // Duas horas, não na mesma hora: a confirmação da falta costuma ser // registrada logo depois do horário, e o paciente pode estar a // caminho, preso no trânsito ou resolvendo o que o fez faltar. esperaAntesMs: 120 * MIN_MS, rotulo: "Oferece outra data", texto: "Oi! Vi que a gente não conseguiu se encontrar no horário de hoje. Acontece 🙂 Quer que eu veja outra data para você?", }, { esperaAntesMs: 2 * DIA_MS, rotulo: "Pede dia e período", texto: "Consigo encaixar você em outro horário. Me diz o dia da semana e o período que funcionam melhor para você.", }, { esperaAntesMs: 5 * DIA_MS, rotulo: "Encerra o assunto", texto: "Se ainda quiser remarcar, é só me responder. Depois desta eu paro de lembrar, para não encher a sua caixa de mensagem 🙂", }, ], }), }, ];