/**
 * A FRASE QUE O CLIENTE LÊ QUANDO A IA SAI DE CAMPO.
 *
 * ## O defeito que este arquivo existe para consertar
 *
 * O sistema tem duas passagens para humano, escritas por times diferentes e em
 * mundos diferentes — `performHumanHandoff` (motor, `pg`) e `triggerHandoff`
 * (CRM, `supabase-js`). As duas fazem a mesma coisa bem: silenciam o automático,
 * devolvem a conversa à fila e abrem o aviso na Central. E as duas fazem a mesma
 * coisa errada: **não dizem nada a quem está do outro lado**.
 *
 * Medido em produção em 2026-08-26, duas conversas reais na mesma hora:
 *
 *   - conversa `b934ba2d` — o cliente disse que não conseguia acessar um curso; o
 *     agente respondeu e PERGUNTOU o e-mail dele. Entre a pergunta e a resposta,
 *     o worker de sentimento disparou `triggerHandoff('low_sentiment')`. O cliente
 *     mandou o e-mail às 14:51:2x e o turno foi pulado ("lead em handoff humano").
 *     Ele respondeu uma pergunta da própria IA para o vazio.
 *   - conversa `cdd9cbd8` — o cliente escreveu "preciso de falar com atendente".
 *     A detecção determinística casou, `performHumanHandoff` rodou e o turno deu
 *     `return` com o comentário "bot silencia: sem modelo, sem envio neste turno".
 *     Silêncio absoluto.
 *
 * Do lado de fora as duas são a mesma coisa: a pessoa falou e ninguém respondeu.
 * O invariante 4 da doutrina do Sistema Vivo — nenhuma demanda sem próximo passo —
 * vale para o SISTEMA e valia; o que faltava era ele valer para a PESSOA.
 *
 * ## Por que o texto mora aqui, e sozinho
 *
 * Porque são dois emissores e um texto. Deixar cada mundo escrever a própria
 * frase é como as sete leituras de "quem manda na conversa" divergiram
 * (`lib/inbox/comando-da-conversa.ts`): dois lugares, duas redações, e a segunda
 * envelhece calada. Aqui a função é PURA — comparar frase é barato, comparar
 * linha de banco é caro — e cada mundo só a chama.
 *
 * ## Por que o texto muda com o MOTIVO
 *
 * "Vou chamar um atendente" está certo para quem pediu atendente e está ERRADO
 * para quem pediu para parar de receber mensagem. O motivo já viaja até aqui
 * (`conversations.last_handoff_reason`), então a frase o respeita em vez de
 * escolher um genérico que serve mal aos dois.
 *
 * ## Por que o texto muda com a DISPONIBILIDADE
 *
 * Mesma razão de `fraseDeExpectativa` em `./disponibilidade.ts`, e a mesma
 * fonte: prometer "alguém já vai te atender" para uma conta que não tem NINGUÉM
 * configurado é a pior primeira impressão possível num produto self-host, e é o
 * estado real de toda instalação recém-feita. A diferença é o destinatário —
 * lá a frase é INSTRUÇÃO ao modelo, aqui é FALA ao cliente.
 */

import { createHash } from "node:crypto";

import { normalizarFraseDoAviso } from "./frase-do-aviso-configurada";
import type { QuemPodeAssumir } from "./disponibilidade";

/**
 * Por que a IA está saindo de campo. É o mesmo vocabulário de
 * `conversations.last_handoff_reason` — `HandoffReason` do orquestrador do CRM e
 * o `reason` que o motor grava —, reduzido ao que MUDA A FRASE.
 *
 * `outro` não é preguiça: os motivos são vocabulário aberto (o atendente escreve
 * texto livre ao escalar um caso), e um mapa exaustivo obrigaria este arquivo a
 * conhecer cada motivo novo para não quebrar. O default é a frase honesta e
 * genérica — nunca o silêncio.
 */
export type MotivoDoAviso =
  /** O cliente pediu uma pessoa, com todas as letras. */
  | "pediu_humano"
  /** Suspeita de que o cliente pediu para parar de receber mensagens. */
  | "suspeita_de_opt_out"
  /** O teto de gasto com IA parou o atendimento automático. */
  | "orcamento_de_ia"
  /** O sistema decidiu escalar (sentimento, baixa confiança, etapa, termo jurídico…). */
  | "outro";

/**
 * Traduz o `last_handoff_reason` gravado no banco para o motivo que muda a frase.
 * Aceita `string` porque a coluna é vocabulário ABERTO — ver `MotivoDoAviso`.
 *
 * ⚠️ **Só `requested_human` vira `pediu_humano`, e isso é a régua (#3310).** Todo
 * o resto — a escalação que o PRÓPRIO agente decidiu (`low_confidence`,
 * `critical_stage`, `caso_escalado`…), o teto de gasto, o sentimento, um motivo
 * novo que ninguém mapeou — cai em `outro`, a frase genérica e honesta
 * ("Esse caso é melhor resolvido por uma pessoa"). Inventar um pedido do cliente
 * na abertura é o defeito que a issue mediu: quem só perguntou do check-in
 * recebia "Sem problema. Acabei de acionar uma pessoa do time", resposta a um
 * pedido que ele não fez. Por isso o mapeamento NÃO adivinha: ele depende de o
 * código do pedido chegar de fato até aqui (ver `motivoCodigoDoTexto`).
 */
export function motivoDoAviso(reason: string): MotivoDoAviso {
  if (reason === "requested_human") return "pediu_humano";
  if (reason === "suspected_optout") return "suspeita_de_opt_out";
  if (reason === "orcamento_de_ia") return "orcamento_de_ia";
  return "outro";
}

/**
 * ═══ POR QUE HÁ VARIANTES, E POR QUE ELAS SÃO SORTEADAS PELO LEAD ═══
 *
 * Porque um texto FIXO se veta sozinho. O `spinningGate` da cadeia de envio
 * (`lib/agent-engine/spinning/engine.ts`) conta quantas das últimas 20 mensagens
 * DAQUELE NÚMERO são idênticas ou quase (Jaccard ≥ 0,8) à candidata, e veta a
 * partir da terceira (`SPINNING_DEFAULTS.repetitionThreshold = 2`). A janela é
 * por `(organization_id, channel_session_id)` — ou seja, CRUZA leads. Numa
 * central com movimento, o terceiro cliente a pedir um atendente receberia
 * exatamente o silêncio que este arquivo existe para acabar, e pelo guardrail
 * que existe para proteger o número.
 *
 * A saída é a mesma que a re-entrada determinística já usa
 * (`pickReentryVariant`): variante escolhida por hash do lead. Mesmo lead ⇒
 * sempre a mesma frase (nada de o cliente ver a redação mudar entre tentativas
 * do mesmo job); leads diferentes ⇒ frases diferentes. Sem estado, sem relógio.
 *
 * As variantes NÃO são a mesma frase com sinônimos: um "spin" superficial não
 * baixa o Jaccard, e o gate o pega igual. `tests/unit/aviso-ao-lead.test.ts`
 * mede a similaridade entre TODOS os pares com a função REAL do gate — é ela
 * que diz se as variantes são de verdade, não a nossa impressão ao lê-las.
 */

/** Aberturas por motivo. O índice sai do hash do lead — ver o bloco acima. */
const ABERTURAS: Record<MotivoDoAviso, readonly string[]> = {
  // Quem pediu para parar não quer ouvir sobre atendente. Confirma o que ele
  // pediu, diz que uma pessoa vai conferir, e para. Responder ao pedido de
  // parada é padrão de mensageria (a confirmação de opt-out), não insistência.
  suspeita_de_opt_out: [
    "Entendi. Vou parar de te enviar mensagens automáticas por aqui.",
    "Certo, anotado: não mando mais nada automático para este número.",
    "Ok! Encerro os envios automáticos deste canal agora mesmo.",
  ],
  pediu_humano: [
    "Claro! Já estou chamando alguém da equipe para falar com você.",
    "Sem problema. Acabei de acionar uma pessoa do time para continuar daqui.",
    "Perfeito. Passei sua conversa para um atendente humano agora.",
  ],
  orcamento_de_ia: [
    "Vou passar seu atendimento para uma pessoa da equipe.",
    "A partir daqui quem continua com você é alguém do time.",
    "Estou transferindo esta conversa para um atendente humano.",
  ],
  outro: [
    "Esse caso é melhor resolvido por uma pessoa. Já acionei o time.",
    "Deixei isso com uma pessoa da equipe, que continua daqui.",
    "Vou pedir ajuda de alguém da equipe para cuidar disso com você.",
  ],
};

/** Fechos por estado da equipe. Mesmo sorteio, mesma razão. */
const FECHOS = {
  /** Ninguém configurado, ou leitura falhou: NADA de prazo. */
  sem_equipe: [
    "Seu pedido ficou registrado e a equipe responde assim que possível.",
    "Deixei tudo anotado; retornamos para você assim que der.",
    "Já registrei aqui, e alguém te responde na primeira oportunidade.",
  ],
  /** Tem equipe, ninguém elegível agora: nada de prazo curto. */
  fora_de_expediente: [
    "No momento ninguém está disponível, mas seu pedido ficou registrado.",
    "Agora não tem ninguém livre; deixei sua solicitação anotada para o time.",
    "Não há atendente disponível neste instante; sua conversa entrou na fila.",
  ],
  /** Há gente elegível: pode convidar a aguardar. */
  com_equipe: [
    "É só aguardar um instante aqui na conversa.",
    "Fica por aqui que já te respondem.",
    "Aguarde só um momento nesta conversa, por favor.",
  ],
} as const;

/**
 * OS MESMOS avisos em espanhol. O cliente lê a frase no idioma da ORGANIZAÇÃO
 * (`organizations.locale`) — a conversa com ele acontece nesse idioma, e um
 * aviso em português no meio de uma venda em espanhol é a própria prova de que
 * ali tem um robô. Medido numa loja em espanhol (26/09/2026): o cliente irritado
 * recebeu "Esse caso é melhor resolvido por uma pessoa…" no meio do pedido.
 *
 * Espanhol NEUTRO (tú, sem voseo): este texto serve a toda organização em `es`.
 * "Consulta", e não "pedido": numa loja, "pedido" é a compra.
 */
const ABERTURAS_ES: Record<MotivoDoAviso, readonly string[]> = {
  suspeita_de_opt_out: [
    "Entendido. Dejo de enviarte mensajes automáticos por aquí.",
    "Listo, anotado: no se envían más mensajes automáticos a este número.",
    "¡Ok! Detengo ahora mismo los envíos automáticos de este canal.",
  ],
  pediu_humano: [
    "¡Claro! Ya estoy llamando a alguien del equipo para que siga contigo.",
    "Sin problema: acabo de avisar a una persona del equipo para que continúe desde aquí.",
    "Perfecto. Pasé tu conversación a una persona del equipo.",
  ],
  orcamento_de_ia: [
    "Voy a pasar tu atención a una persona del equipo.",
    "A partir de aquí te atiende alguien del equipo.",
    "Estoy transfiriendo esta conversación a una persona del equipo.",
  ],
  outro: [
    "Esto lo resuelve mejor una persona del equipo. Ya les avisé.",
    "Ya le pedí a alguien del equipo que lo vea contigo.",
    "Voy a pedir ayuda a alguien del equipo para que lo vea contigo.",
  ],
};

const FECHOS_ES = {
  sem_equipe: [
    "Tu consulta quedó registrada y el equipo te responde lo antes posible.",
    "Dejé todo anotado; te respondemos apenas podamos.",
    "Ya quedó registrado, y alguien te responde en la primera oportunidad.",
  ],
  fora_de_expediente: [
    "En este momento no hay nadie disponible, pero tu consulta quedó registrada.",
    "Ahora no hay nadie libre; dejé tu consulta anotada para el equipo.",
    "No hay una persona disponible en este instante: tu conversación quedó en la cola.",
  ],
  com_equipe: [
    "Solo espera un momento aquí en la conversación.",
    "Quédate por aquí, que ya te responden.",
    "Espera un momento en esta conversación, por favor.",
  ],
} as const;

/**
 * OS MESMOS avisos em turco, pela mesma razão do espanhol: o cliente de uma
 * organização em `tr` conversa em turco, e o aviso em português no meio da
 * conversa denuncia o robô.
 *
 * Tratamento por "siz" (o formal), que é o de uma empresa com o cliente. Frases
 * curtas, sem prazo: o fecho promete o mesmo que o português, e nada além.
 */
const ABERTURAS_TR: Record<MotivoDoAviso, readonly string[]> = {
  suspeita_de_opt_out: [
    "Anladım. Buradan size otomatik mesaj göndermeyi bırakıyorum.",
    "Tamam, not ettim: bu numaraya artık otomatik mesaj gönderilmeyecek.",
    "Peki! Bu kanaldaki otomatik gönderimleri hemen durduruyorum.",
  ],
  pediu_humano: [
    "Tabii! Sizinle görüşmesi için ekibimizden birini çağırıyorum.",
    "Sorun değil. Buradan devam etmesi için ekipten birine haber verdim.",
    "Elbette. Konuşmanızı şimdi ekibimizden bir çalışana aktardım.",
  ],
  orcamento_de_ia: [
    "Görüşmenizi ekibimizden birine aktarıyorum.",
    "Bundan sonra sizinle ekibimizden biri ilgilenecek.",
    "Bu konuşmayı ekibimizden bir çalışana aktarıyorum.",
  ],
  outro: [
    "Bu konuyu bir çalışanımız daha iyi çözer. Ekibe haber verdim.",
    "Bunu ekibimizden birinin sizinle birlikte görmesini rica ettim.",
    "Bu konuda sizinle ilgilenmesi için ekipten birinden yardım istiyorum.",
  ],
};

const FECHOS_TR = {
  sem_equipe: [
    "Talebiniz kaydedildi, ekibimiz en kısa sürede yanıt verecek.",
    "Her şeyi not ettim; size en kısa zamanda dönüş yapacağız.",
    "Kaydınızı aldım, ilk fırsatta biri size yanıt verecek.",
  ],
  fora_de_expediente: [
    "Şu anda müsait kimse yok, ancak talebiniz kaydedildi.",
    "Şu an boşta kimse yok; talebinizi ekip için not ettim.",
    "Şu anda müsait bir çalışan yok; konuşmanız sıraya alındı.",
  ],
  com_equipe: [
    "Konuşmada kısa bir süre beklemeniz yeterli.",
    "Burada kalın, birazdan size yanıt verilecek.",
    "Lütfen bu konuşmada biraz bekleyin.",
  ],
} as const;

interface TextosDoAviso {
  aberturas: Record<MotivoDoAviso, readonly string[]>;
  fechos: { sem_equipe: readonly string[]; fora_de_expediente: readonly string[]; com_equipe: readonly string[] };
  fechoDoOptOut: string;
}

const TEXTOS: Record<"pt" | "es" | "tr", TextosDoAviso> = {
  pt: {
    aberturas: ABERTURAS,
    fechos: FECHOS,
    fechoDoOptOut: "Encaminhei seu pedido para uma pessoa da equipe confirmar.",
  },
  es: {
    aberturas: ABERTURAS_ES,
    fechos: FECHOS_ES,
    fechoDoOptOut: "Le pasé tu pedido a una persona del equipo para que lo confirme.",
  },
  tr: {
    aberturas: ABERTURAS_TR,
    fechos: FECHOS_TR,
    fechoDoOptOut: "Talebinizi onaylaması için ekibimizden birine ilettim.",
  },
};

/**
 * `organizations.locale` → o conjunto de frases. Idioma sem frases próprias (ou
 * ausente) segue em português, que é o comportamento de antes desta tabela.
 */
function textosDoIdioma(idioma: string | null | undefined): TextosDoAviso {
  const codigo = (idioma ?? "").trim().toLowerCase();
  if (codigo.startsWith("es")) return TEXTOS.es;
  if (codigo.startsWith("tr")) return TEXTOS.tr;
  return TEXTOS.pt;
}

/**
 * Variante DETERMINÍSTICA por lead: sha256(lead_id) → uint32 → módulo.
 *
 * É a MESMA regra de `pickReentryVariant` (`lib/agent-engine/agent/reentry-template.ts`),
 * reescrita aqui em vez de importada porque aquela vive no motor (`agent-engine`)
 * e este módulo é dos DOIS mundos — o do CRM não pode importar do motor sem
 * arrastar `pg` para dentro de uma rota Next.
 */
function variante<T>(leadId: string, opcoes: readonly T[]): T {
  const digest = createHash("sha256").update(leadId).digest();
  return opcoes[digest.readUInt32BE(0) % opcoes.length]!;
}

/**
 * O que o cliente lê. Uma frase, sem jargão, sem prometer o que não se cumpre.
 *
 * `quem` é `null` quando a leitura de disponibilidade falhou — e aí a frase é a
 * conservadora, pelo mesmo motivo de `expectativaDeAtendimento`: errar para o
 * lado de prometer menos é recuperável; prometer o que não se cumpre, não.
 *
 * `leadId` entra SÓ como semente do sorteio — nada dele aparece no texto. O nome
 * do contato também não: o aviso sai por um caminho determinístico, sem modelo, e
 * uma saudação montada em código ("Oi, {nome}!") em cima de uma conversa já em
 * andamento soa a robô — que é exatamente o que ele é, mas não precisa parecer
 * duas vezes.
 *
 * `fraseConfigurada` (#3725) — a frase que o TENANT escreveu para o agente
 * (`ai_agents.config.aviso_de_handoff`, ver `./frase-do-aviso-configurada`).
 * Quando ela existe e passa na validação, é ELA que o cliente lê: substitui o
 * aviso inteiro, fecho incluído — exceto em `suspeita_de_opt_out`, que sai
 * sempre com a confirmação de saída. O padrão do produto é curto e humano
 * justamente porque a frase fixa antiga ("Prefiro não arriscar aqui: passei seu
 * pedido para um atendente humano.") soava a robô no meio de uma conversa de
 * venda — quem quiser o próprio tom, escreve na configuração do agente.
 */
export function textoDoAviso(
  motivo: MotivoDoAviso,
  quem: QuemPodeAssumir | null,
  leadId: string,
  idioma: string | null = null,
  fraseConfigurada: string | null = null,
): string {
  const configurada = fraseConfigurada === null ? null : normalizarFraseDoAviso(fraseConfigurada);
  // A frase do tenant fala de passagem ("já chamei o time"); quem pediu para
  // PARAR precisa ler a confirmação de saída, então o opt-out nunca a usa.
  if (configurada !== null && motivo !== "suspeita_de_opt_out") return configurada;
  const textos = textosDoIdioma(idioma);
  const abertura = variante(leadId, textos.aberturas[motivo]);

  if (motivo === "suspeita_de_opt_out") {
    // Sem fecho de expediente: quem pediu para parar não está esperando
    // atendimento, então "aguarde um instante" seria a resposta errada à
    // pergunta que ele fez.
    return `${abertura} ${textos.fechoDoOptOut}`;
  }

  const fecho =
    quem === null || quem.total === 0
      ? variante(leadId, textos.fechos.sem_equipe)
      : quem.disponiveis === 0
        ? variante(leadId, textos.fechos.fora_de_expediente)
        : variante(leadId, textos.fechos.com_equipe);

  return `${abertura} ${fecho}`;
}